Lightningsoul

Servicewüste Deutschland?!

Warum spricht man von einer Servicewüste in Deutschland? Sind wir wirklich so unfreundlich, unaufmerksam und einfach schlecht zu unseren Kunden? Oder sind die Deutschen einfach anspruchsvoller im Hinblick auf Leistung als es in anderen Ländern üblig ist?

Diese Frage ist nur schwer zu beantworten. Jedoch vermag ein kleiner Einblick in die Erfahrungen des Autors dieses Artikels vielleicht eine Basis zu schaffen, um über eventuelle Änderungen im Verhältnis zwischen Kunden und Geschäften nachzudenken.

Da hätten wir z. B. die weltbekannte Firma Amazon zu betrachten, über welche der schriftführende dieses Beitrages mal ein Handy bestellt hat. Genauer gesagt war Amazon nur der Zwischenhändler, der eigentliche Lieferant war Warenreich. Nun trug es sich zu, dass während der Bestellung auf das Geschäft der Partnerin des Autors, diese wieder auf ihren Mädchennamen wechselte. Folgerichtig verweigerte die Bank des Geschäftskontos die Einlösung der Lastschrift und gab diese somit zurück. Nun ist es mit heutiger Technik kein Problem diese Bankdaten per Onlinebanking auszulesen und so ging die Überweisung durch den Kunden, welcher dies hier schreibt, auch nur einen Tag später wieder an die Firma Warenreich, die scheinbar auch die Lastschrift einzulösen versuchte. Jetzt könnte man denken, dass sich damit die Sachlage geklärt hat und nur eventuelle Rücklastschriftgebühren nachzuzahlen wären. Doch weit gefehlt!

Die Firma Warenreich kontrollierte allem Anschein nach nicht ihre Bankeingänge und beschwerte sich somit bei Amazon, die wiederum ein Mahnverfahren einleiteten. Dieses Mahnverfahren wiederum wurde natürlich nicht beglichen, da sich das Geld ja bereits beim Gläubiger befand. Lange Rede kurzer Sinn, nach gut 2 Monaten konnte man das Geld doch noch ausfindig machen, aber es musste nach den Gesetzen der beiden Firmen zurücküberwiesen und vom Kunden die Mahnsumme (immerhin gut 60€ mehr) bei Amazon beglichen werden. 

Service sieht anders aus!

Eine weitere Geschichte trug sich erst kürzlich zu. So zogen drei eifrige Studenten nach Stuttgart, um dort ihr duales Studium zu beginnen, mieteten sich eine Wohnung und, so hatte es den Anschein, beantragten eine Internetverbindung im Serviceparadies KabelBW. Nun wird der aufmerksame Leser vermuten, dass dies nicht ohne Nachspiel stattgefunden haben kann und er liegt leider richtig.

Da eine der drei Studenten die Wohngemeinschaft frühzeitig verlassen hat, kündigte man die Wohnung zum 30.06, immerhin weit über ein Jahr vor Ablauf der Mindestvertragslaufzeit von KabelBW. Nun gibt es aber Regelungen für diese Fälle und so kann man vorzeitig aus einem Vertrag aussteigen, wenn man im Anschlussgebiet keine Wohnung zur Verfügung hat. Dies legte man in der Kündigung des Vertrages auch mit der Kündigungsbestätigung des Vermieters sowie dem Ausweis mit der aktuellen Adresse aus München dar. Leider glaubte man den Studenten nicht, die sich durch ihre Anonymität und Abschattung augenscheinlich nach außen kein Vertrauen verdient hatten und forderte eine Ummeldebestätigung nachzureichen. Diese wird natürlich schwierig zu bekommen sein, wenn man sich für die kürze der Zeit gar nicht umgemeldet hatte, da man ja in München auch noch wohnte alle 3 Monate.

Der Mitarbeiter am Telefon wusste daraufhin nicht mehr weiter und verwies auf postalische Kommunikation, um die Sachlage zu klären. Fast zwei Wochen nach der Kündigung wartet man noch immer auf den ersten Brief. Sollte es wirklich nötig sein eine Ummeldebestätigung vorzulegen, wird man wohl dem KVR in München einen Besuch abstatten müssen und sich in 30 Minuten zwei mal ummelden müssen. Einmal auf die Adresse eines Freundes und einmal wieder auf die eigene.

Freundlicher und zuvorkommender Umgang mit Kunden scheint dies nicht zu sein.

Nun könnte man noch viele, viele weitere dieser Beispiele kundtun, doch eines ist bei allen gleich: der Kunde ist der Dumme. Nicht nur, dass man ständig Verwaltungskosten (Telefongebühren, Porto, Tinte usw.) mit diesen bürokratischen Nichtigkeiten hat, sondern einfach die Tatsache, dass man doch der Kunde ist und sein Geld zu diesen Unternehmen schafft, frusten jeden, der sich so einem Problem gegenüber sah.

Es ist fast so als wollten die großen Firmen uns als Kunden nicht, zumindest nicht mehr, wenn wir statt nur brav unsere Rechnungen zu zahlen und die Leistung nur in minimalem Umfang nutzten, mal ein Problem verursachen. So versendete der Internetanbieter 1&1 einst Schecks im dreistelligen Bereich, um Kunden loszuwerden, welche eine bestimmte Trafficgrenze überschritten. Wenn man darüber mal nachdenkt, fragt man sich ernsthaft welchen Status man als Kunde in einem Land haben kann, indem Geld dafür bezahlt wird, dass man nicht mehr Kunde bei dem Unternehmen ist, dem man regelmäßig seine Rechnungen bezahlt hat.

Im Endeffekt bleibt nur die Erkenntnis, dass dieses Land keine Servicewüste, sondern ein Kriegsgebiet für Kunden ist. Eine weitere wichtige Tatsache: in der Regel ist der Service schlechter, je größer das Unternehmen ist. So kann man beim Computerladen um die Ecke mehr Zeit mit Fragen verbringen und generelle Hilfeleistung erwarten als in einer großen Handelskette. Der Mehrpreis der hierfür in der Regel verlangt wird, sollte es einem aber wert sein. Service ist eben immer auch eine Frage des Geldes.

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